Hernán Hildebrandt y Diego Estay
10 dic 2024
“No es la especie más fuerte la que sobrevive, sino la que mejor se adapta al cambio.” – Charles Darwin
La transformación organizacional tiende a estancarse cuando las personas que deben adoptarla prefieren seguir rutinas conocidas, incluso si estas resultan menos eficientes. Esta resistencia no responde únicamente a la pereza o a la falta de información, sino a un instinto muy humano por mantener el equilibrio. Por décadas, la inversión en tecnología, consultorías y capacitaciones ha intentado provocar un cambio genuino sin considerar la raíz del problema: la forma en que las personas interpretan y experimentan el proceso transformacional. La clave no radica en imponer una herramienta, un sistema o un procedimiento, sino en rediseñar la experiencia misma del cambio para que las mentes se abran de forma natural a nuevas maneras de actuar.
La gamificación ofrece una vía para que esta apertura suceda de manera orgánica. Como expertos en cambios organizacionales, lo vemos como una verdadera evolución del concepto tradicional de gestión del cambio. En el mundo de los videojuegos, el jugador no adopta mecánicas nuevas porque se lo ordenen; las adopta porque existe una narrativa, un desafío, una meta personal que impulsa la aventura. Cada juego, al introducir una mecánica novedosa, no se limita a proporcionarle al jugador un manual. En su lugar, diseña un entorno donde aprender es un acto placentero y progresivo. El jugador avanza, mejora, se equivoca sin consecuencias fatales y aprende mediante el ensayo y la recompensa. Para la organización, replicar este contexto significa crear un espacio donde los colaboradores sientan que adquirir una nueva habilidad o adoptar un nuevo proceso es una oportunidad de crecimiento, no un trámite obligatorio.
Si en vez de tratar el cambio como un curso de capacitación forzado se concibe como una aventura colectiva, se logra reencuadrar el esfuerzo. Las personas dejan de verse como engranajes pasivos y pasan a ser héroes dentro de una historia compartida. La adopción de una nueva plataforma tecnológica puede presentarse como la conquista de un territorio desconocido, la optimización de un proceso podría verse como derrotar a un enemigo interno que impide la fluidez, y la implementación de un nuevo sistema de comunicación podría entenderse como descifrar un código secreto que permita acceder a recursos mejores. La idea no es infantilizar, sino brindar un contexto narrativo y motivacional que haga que el reto se perciba con interés genuino.
La gamificación es, en esencia, el arte de transformar experiencias cotidianas en desafíos gratificantes. Al traducir los objetivos organizacionales a metas lúdicas, se logra aumentar la motivación intrínseca. Del mismo modo en que un Gamer persiste ante un jefe final complicado porque la victoria se siente como un logro personal, el colaborador insiste, ensaya y se adapta a una nueva herramienta interna porque su progreso es visible, reconocido y parte de un relato mayor. Las dinámicas que resultan familiares en el ámbito del gaming —misiones, puntuaciones, ascensos de nivel, desbloqueo de habilidades, logros entre otras decenas de recursos lúdicos— ofrecen una forma de mapear el avance de cada persona dentro del proceso de cambio. Esto facilita que la organización entienda cómo evolucionan sus equipos y cómo pueden ajustarse ciertos componentes de la experiencia para mejorar la adopción.
Cuidar la narrativa es fundamental: sin una historia que dé sentido a la transformación, la gamificación se desinfla. Al igual que un videojuego mediocre no motiva a seguir jugando, un programa de cambio mal diseñado, aunque incluya puntos o tablas de clasificación, no generará el impacto deseado. La narrativa es el pegamento que mantiene unidas las metas de negocio con las aspiraciones de las personas, el motor que impulsa a seguir adelante cuando el cambio se torna complicado. Y, por supuesto, las recompensas deben tener un significado real. No se trata únicamente de otorgar puntos y pegatinas digitales, sino de ofrecer reconocimiento tangible, oportunidades de aprender nuevas competencias, espacios de autonomía o el privilegio de participar en proyectos estratégicos. En otras palabras, traducir el progreso logrado en beneficios que hagan sentir al equipo que vale la pena esforzarse.
Esta forma de entender el cambio va más allá de decorarlo con un barniz lúdico. Se trata de repensar la experiencia: reemplazar las dinámicas estáticas de una capacitación tradicional por el fluir de un entorno donde se aprende haciendo, fallando sin temor y compartiendo el viaje con colegas convertidos en compañeros de aventura. Para el líder de la transformación, el desafío consiste en diseñar ese entorno, balancear la dificultad de las “misiones” y ofrecer retroalimentación constante para que los colaboradores sepan que su progreso es real y que cada intento les acerca a su siguiente “nivel”.
La adopción de un nuevo sistema ya no tiene por qué sentirse como una imposición. Puede interpretarse como un nivel inicial en el que el “jugador” apenas está aprendiendo los controles, y con el tiempo pasar a una etapa más avanzada, donde la herramienta se domina con naturalidad y se pueden aplicar estrategias creativas. Un colaborador que antes rechazaba el cambio puede terminar experimentando una especie de orgullo por su dominio de la nueva metodología, del mismo modo que un Gamer se enorgullece de haber dominado mecánicas complejas. Esta metamorfosis no es automática ni sucede de la noche a la mañana, pero la gamificación establece las condiciones para que el cambio se viva como un viaje ascendente, en lugar de una obligación estática.
La verdadera transformación, entonces, no está en la herramienta, sino en la mentalidad con la que se afronta el esfuerzo. Cuando la organización asume la mirada del gamer —curiosa, analítica, orientada a la mejora continua y a la superación de retos—, la resistencia desaparece gradualmente. En su lugar surge la actitud del aventurero: esa persona que, con nuevas competencias y una confianza creciente, se convierte en un agente activo del cambio, listo para encontrar soluciones creativas, colaborar con otros y apuntar cada vez más alto. La gamificación, entendida como diseño estratégico de experiencias motivantes, es el puente que permite pasar del “así siempre ha sido” al “¿qué podemos lograr ahora?”.
